Finanstilsynet gir retningslinjer for forsikringsselskapenes interne klagebehandling

Dette omfatter hvordan klagen skal leveres, hvilke opplysninger klager må gi og kontaktinformasjon til person eller avdeling i forsikringsselskapet som klagen skal sendes til.

Klager skal også få informasjon om forventet behandlingstid, informasjon om Finansklagenemnda og eventuelle andre muligheter for å få prøvd saken utenfor domstolene. Klager skal holdes informert om den videre behandlingen av klagen. Forsikringsselskapet må svare klager uten unødig opphold og redegjøre for selskapets avgjørelse. Avgjørelsen må være skriftlig.

Retningslinjene er gitt for å styrke forbrukervernet, og de vil gi kundene i forsikringsselskapene bedre informasjon og forutsigbarhet i en klageprosess.

Retningslinjene gjelder alle forsikringsselskaper. Grunnlaget for retningslinjene er utarbeidet av den europeiske tilsynsmyndigheten for forsikring og tjenestepensjon (EIOPA), og Finanstilsynet har deltatt i utarbeidelsen av retningslinjene. Tilsvarende retningslinjer vil derfor bli gitt i de andre EØS- statene. EIOPA arbeider nå også med retningslinjer for klagebehandling i forsikringsformidlingsforetak.

Finanstilsynet tar sikte på å gi tilsvarende retningslinjer for andre finansielle foretak. Se Finanstilsynets rundskriv 4/2013: Retningslinjer for forsikringsselskapenes interne klagebehandling.