Retningslinjer for forsikringsselskaps klagebehandling

Dokumentet er tilgjengelig på EIOPAs nettsted i de offisielle språk i EU:

• Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Undertakings

Her ligger også "One-Minute Guide – EIOPA Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Undertakings" med et sammendrag av hva retningslinjene for klagebehandling innebærer for alle forsikringsselskap, men med særlig vekt på små forsikringsselskap.

EIOPAS retningslinjer gjelder forsikringsselskaps behandling av klager. Disse er utarbeidet for å bidra til et samordnet tilsyn med forsikringsselskap. Retningslinjene angir at alle forsikringsselskap skal ha en klagebehandlingsrutine og en klagebehandlingsfunksjon. Forsikringsselskap skal dessuten ha et system for registrering av klager og klager skal rapporteres til Finanstilsynet. Forsikringsselskap skal videre besørge intern oppfølging av klager, informere om og offentliggjøre opplysninger om sin klagebehandlingsprosedyre og ha regler for selve klagebehandlingen.

Finanstilsynet vil legge retningslinjene til grunn i tilsynsvirksomheten, men antar at mange forsikringsselskap allerede behandler klager i tråd med retningslinjene. I første omgang legges retningslinjene ut i form at denne lenken til EIOPAs sider. Forsikringsselskap vil første gang måtte rapportere tall for 2013 i 2014. Finanstilsynet vil imidlertid komme tilbake med utfyllende informasjon og opplegg for rapportering i form av retningslinjer i et rundskriv. Det antas at det vil bli krevet rapportering av samlet antall mottatte klager, en oppdeling på antall klager mottatt av forsikringsselskapet selv og av forsikringsformidlere, klageårsak (salg, krav, forsikringsvilkår, kostnader og administrasjon) og oppdeling på forsikringstype (livsforsikring, skadeforsikring og gjeldsforsikring - eventuelt ytterligere underoppdelinger).