Merknader - endelig rapport Nextcall AS

SAKSBEHANDLER: INGERID BOGE
VÅR REFERANSE:11/8136
DATO:08.02.2012

 

Finanstilsynet viser til stedlig tilsyn hos det aksessoriske forsikringsagentforetaket Nextcall AS 12. oktober 2011, Finanstilsynets forhåndsvarsel om pålegg om retting av 11.11.2011, Finanstilsynets foreløpige rapport av 11.11.2011 og styrets svar av 20. desember 2011. 

Finanstilsynet har følgende merknader etter det stedlige tilsynet:

1. Eierforhold og strategi.

Nextcalls visjon er å være den ledende leverandøren av kundeservicetjenester innenfor bank og finans i Norge. Foretakets salg av forsikringsprodukter utgjør en mindre del av foretakets hovedvirksomhet, som først og fremst består av kundeservice overfor banker, samt fordringsoppfølging/førinkasso.

Innenfor forsikring inngår Nextcall oppdragsavtaler enten direkte med banker eller forsikringsgiver/agent, eller med begge parter. Foretaket selger betalingsforsikringer/PPI. Dette er en enkel gjeldsforsikring til kredittkortkunder, billånskunder og forbrukslånskunder.  Videre har foretaket nylig inngått en avtale med et skadeforsikringsselskap om salg av deres skadeforsikringsprodukter. Avtalen med skadeforsikringsselskapet skiller seg fra de andre avtalene foretaket har, da denne er mer langsiktig og omfatter fler og mer komplekse
produkter enn Nextcall ellers formidler.

Finanstilsynet merker seg at Nextcall helt siden etableringen har hatt stor fokus på å ha en klar strategi og en klar visjon for driften av selskapet. Finanstilsynet tar til etterretning at styret vil utarbeide et strategidokument innen 1. februar 2012.

2. Organisering og ansvarsforhold.

I foreløpig rapport anbefalte Finanstilsynet at foretaket utarbeider stillingsbeskrivelser for daglig leder og teamlederne, hvor det fremgår hvilke arbeidsoppgaver, ansvarsområder og fullmakter den enkelte har. Finanstilsynet merker seg at foretaket innen 1. januar 2012 vil utarbeide slike stillingsbeskrivelser.

Under inspeksjonen stilte Finanstilsynet spørsmål ved om det kan være problematisk at styreleder også er ansatt i foretaket, herunder om styreleder har nødvendig avstand og uavhengighet for at styret skal kunne ivareta sine funksjoner etter risikostyringsforskriften. Finanstilsynet merker seg at styret har et uttalt ønske om å ha en styreformann som ikke er ansatt i selskapet og at arbeidet med å finne en egnet kandidat vil fortsette. Finanstilsynet anbefaler at styret vurderer konkrete tiltak for å sikre styrets uavhengighet med hensyn til risikostyringsforskriften.

3. Egnethet.

Nextcall har 45 ansatte, og alle jobber som aksessoriske agenter. Under inspeksjonen opplyste foretaket at alle medarbeiderne har erfaring fra kundebehandling, og at det legges vekt på stabilitet blant medarbeiderne.

Nextcall har opplyst at oppdragene de har innenfor forsikring er prosjektbaserte, dvs. at de ansatte jobber innenfor ulike prosjekt, der hvert prosjekt har en teamleder. I oppstarten av hvert prosjekt er opplæring/kurs fra forsikringsgiver en sentral del. Etter opplæring/kurs fra forsikringsgiver, følges opplæringen opp av teamlederne. Videre kvalitetssikres medarbeidernes samtaler med kundene gjennom flere systemer, deriblant telefonmedlytt/opptak av verifiseringsdelen av hvert salg.

Finanstilsynet merker seg at styret vil forbedre systemet for dokumentasjon av opplæringen, som vil omfatte opplæring fra forsikringsgivere, oppdragsgivere og egen intern opplæring, samt utarbeide etablerte rutiner for oppfølging og kvalitetssikring av kundesamtaler. Fristen for dette arbeidet er 1. mars 2012.

Styret har opplyst at alle ansatte som jobber med mer omfattende forsikringstyper har godkjenning som tilfredsstiller kravene i forsikringsformidlingsloven § 7-3. De to teamlederne som jobber med enklere forsikringer, "monolines", har hhv. ca 5 og 10 års erfaring med salg av forsikringer. Styret ba videre om en tilbakemelding fra Finanstilsynet om en formell godkjenning er påkrevd for å lede dette arbeidet.  

Finanstilsynet har ikke hjemmel til å kreve formell godkjenning i henhold til forsikringsformidlingsloven § 7-3 av teamlederne i foretaket, fordi kvalifikasjonskravene etter denne bestemmelsen gjelder overfor forsikringsagenter og ikke aksessoriske agenter. Finanstilsynet har videre sett hen til at teamlederne jobber med enklere forsikringer ("monolines") og at teamlederne har erfaring med salg av forsikring, men vil likevel anbefale at teamlederne tilfredsstiller kravene etter forsikringsformidlingsloven § 7-3. Det vises til at teamlederne har en kvalitetssikringsrolle overfor de øvrige ansatte, og at disse etter Finanstilsynets vurdering bør oppfylle kompetansekravene for en ordinær agent, og ikke kun de mer lempeligere kompetansekravene for aksessoriske agenter.

4. Forsikringer.

[Red. anmerkning 10.04.2012: Det gjøres oppmerksom på at Nextcall etter endelig rapport har dokumentert at foretaket oppfyller kravet om ansvarsforsikring i tråd med forsikringsformidlingsloven].

 
Nextcall har opplyst at deres nest største forsikringsgiver har tatt med i avtalen at de dekker ansvaret for Nextcall, samt at Nextcall har tegnet en egen ansvarsforsikring for å dekke ansvaret for de resterende oppdragsgiverne.

Etter en vurdering av tilsendt dokumentasjon, mener Finanstilsynet at Nextcall ikke oppfyller kravene til ansvarsforsikring i forsikringsformidlingsloven. Det vises til Finanstilsynets pålegg om retting i brev av 8. februar 2012.

5. Utvelgelse og kontroll av forsikringsgivere

Nextcall inngår oppdragsavtaler med banker og forsikringsgivere, etter at banken og forsikringsgiver først har inngått avtale med hverandre. Foretaket har opplyst at det kun inngås oppdragsavtaler med banker som er kjente i Norge. Nextcall legger til grunn at disse bankene velger godkjente forsikringsgivere. Nextcall har derfor ikke egen godkjenningsprosess for nye forsikringsgivere.

Finanstilsynet merker seg at styret vil utarbeide skriftlige retningslinjer og rutiner for utvelgelse og kontroll av forsikringsgivere.

6. Informasjonsplikt.

Ved en gjennomgang av forsikringsdokumentene for noen av Nextcalls kunder, fant Finanstilsynet mangler i den informasjon som gis til kunden, herunder manglende informasjon om Nextcalls navn og adresse, hvilket register Nextcall er oppført i, samt størrelsen av provisjonen Nextcall mottar fra forsikringsgiver, jf. forskrift om forsikringsformidling kapittel 3.

Finanstilsynet merker seg at styret vil utarbeide retningslinjer for overholdelse av informasjonsplikten og kontrollrutiner for å sikre at retningslinjene overholdes. Finanstilsynet vil påpeke at overholdelse av informasjonsplikten gjelder for framtidige fornyelser og nytegninger, og ber om at arbeidet med retningslinjer og kontrollrutiner blir prioritert. 

6. Risikostyring og internkontroll.

I foreløpig rapport bemerket Finanstilsynet at pliktene etter risikostyringsforskriften gjelder som helhet, selv om foretakets salg av forsikringsprodukter utgjør en mindre del av virksomheten. For mindre foretak stilles det mindre omfattende krav til prosessen for risikostyring og internkontroll enn det gjør for store foretak, jf. forholdsmessighetsprinsippet i risikostyringsforskriften § 2.

Finanstilsynet finner det kritikkverdig at styret ikke har påsett at Nextcall har nødvendige prosesser og systemer for risikostyring og internkontroll.

Finanstilsynet merker seg at styret innen 1. februar 2012 vil påse at det utarbeides instrukser for styret og daglig leder i tråd med risikostyringsforskriftens § 3 nr. 1, samt at styret vil fastsette prinsipper for risikostyring og internkontroll i tråd med risikostyringsforskriftens § 3 nr. 4. Finanstilsynet anbefaler at styrets prinsipper for risikostyring og internkontroll fastsettes i et særskilt dokument.

Finanstilsynet merker seg at styret på nytt vil se på hvilke risikoer som kan påvirke foretakets måloppnåelse.

Finanstilsynet merker seg at styret opplever at tiltakene i deres risikoanalyse fra daglig leder er beskrevet på en tilstrekkelig detaljert måte, og viser til at det er satt tidsfrister for gjennomførelsen. Etter en vurdering av den tilsendte risikoanalysen, mener Finanstilsynet at tiltakene bærer preg av at foretaket ikke i tilstrekkelig grad har identifisert mulige risikoer som kan påvirke virksomhetens måloppnåelse, herunder blant annet oppfyllelse av kravet til forsikring og informasjonsplikt. God risikostyring og internkontroll er en løpende prosess og Finanstilsynet anbefaler at foretaket har en fornyet vurdering ved neste årlige gjennomgang.    

Finanstilsynet tar til etterretning at styret vil påse at det utarbeides skriftlige rutiner for sentrale arbeidsprosesser og rutiner som sikrer at viktige krav i lov og forskrift overholdes, herunder blant annet kontroll av forsikringsgivere, pliktige forsikringer, informasjonsregler, egnethetsvurdering og opplæring. Tidsfristen for arbeidet er satt til 1. mars 2012.

Finanstilsynet merker seg at foretaket vil etablere en rutine for årlig gjennomgang av om internkontrollen har vært tilfredsstillende, og at det vil bli utarbeidet en rapport som legges frem for styret. Første rapport vil bli lagt frem på styremøtet i februar 2012.

Finanstilsynet merker seg at styret vil påse at en uavhengig bekreftelse fra revisor blir utformet årlig.

Finanstilsynet merker seg at foretaket tar Finanstilsynets anbefaling om mer fyldig referatføring i styreprotokollene når det gjelder risikostyring og internkontroll til etterretning. For å sikre bedre oppfølging og etterlevelse av styrets beslutninger, anbefaler Finanstilsynet at foretakets styreprotokoller i større grad bør gjenspeile de diskusjoner og beslutninger som fattes av styret.

 

For Finanstilsynet

Runa K. Sæther
seksjonssjef     

Ingerid Boge
førstekonsulent